Livraison gratuite... Mais à quel prix?
Le film de Jim Jarmusch Broken Flowers a l’une de mes séquences de générique d’ouverture préférées de tous les temps. Une lettre est déposée dans une boîte aux lettres bleue de l’USPS à l’extérieur d’un bâtiment anodin. Nous sommes invités à suivre son parcours, à travers des camions, des avions, des machines de tri et d’autres camions, pour se terminer à la boîte aux lettres du destinataire. Le tout accompagné de ma chanson préférée de Holly Golightly. Cela montre que même la chose la plus simple, quelque chose qui se produit des millions, voire des milliards de fois chaque jour dans le monde, fait partie d’une série complexe de logistique, avec de nombreux travailleurs qui y touchent en cours de route.
Et devinez quoi? Tous les achats en ligne que nous effectuons régulièrement suivent un parcours similaire et complexe. Il y a des avions, des trains et des camions. Le carburant et l’entretien qui les font bouger. Les gens qui les conduisent. Les gens qui cueillent et emballent nos commandes. Les matériaux d’expédition. Jusqu’à ce que nos achats commencent à se téléporter dans nos maisons, la livraison n’est pas gratuite. Quelqu’un doit payer cette facture d’expédition... mais comme nous venons d’ajouter une paire de chaussettes supplémentaires à notre panier pour être admissibles à la livraison gratuite, je suppose que ce n’est pas nous... Ou est-ce le cas?
Disons que vous avez commandé une robe, mais que vous étiez à quelques dollars de ce seuil de livraison gratuite... Vous avez donc ajouté une paire de chaussettes. Mouvement classique. Levez la main si vous avez beaucoup trop de chaussettes grâce à des manigances comme celle-ci...
Vous payez donc et recevez votre courriel de confirmation. Que se passe-t-il ensuite?
- Votre commande est d’abord retirée dans un entrepôt. Certains entrepôts ont un logiciel spécial d’efficacité qui envoie la personne qui prépare votre commande (et plusieurs autres en même temps) dans un parcours précis à travers les étagères et les étagères afin que pas une seule étape ne soit perdue.
- Votre article particulier est jeté dans un bac puis passé à l’emballage, où quelqu’un attache une boîte, ajoute toutes vos affaires, le bordereau d’expédition, tout autre tchotkes ou butin que la marque ajoute... puis il est fermé avec du ruban adhésif, l’étiquette d’expédition est ajoutée... et il rejoint d’autres colis sur une palette. Tout ce qui est utilisé pour emballer votre commande – boîte, étiquette, ruban adhésif, papier bulle, ces « coussins d’air » en plastique, le bordereau d’expédition – coûte aussi de l’argent.
- Ensuite, le transporteur – UPS, FedEx, USPS, Postes Canada, DHL – ramasse les palettes des envois sortants. Ceux-ci se dirigent vers un carrefour où ils sont déchargés, triés, regroupés par destination finale, puis emballés sur d’autres palettes et envoyés au carrefour le plus proche de vous.
- Au carrefour le plus près de votre maison, il est déballé, trié et envoyé dans de plus petits camions à votre porche.
Il va sans dire --- d’accord, je devrais peut-être simplement le dire - que le détaillant qui vous a vendu le produit paie l’expédition. Ils sont en mesure de négocier de meilleurs tarifs en fonction du volume de colis qu’ils expédient, mais cela coûte quand même une grosse partie de la monnaie. Le transporteur ne le fait pas gratuitement. Après tout, ils ont beaucoup de factures à payer :
- Le carburant pour tous ces camions et avions, ainsi que l’entretien et l’assurance.
- Les services publics et l’entretien des centres et des installations de tri, ainsi que toutes les machines de tri, les chariots élévateurs, les transpalettes, etc.
- Les salaires et les avantages sociaux de toutes les personnes impliquées dans ce processus : chauffeurs, pilotes, trieurs, opérateurs de machinerie, équipes d’entretien, agents du service à la clientèle qui s’occupent de vos colis perdus, livreurs, superviseurs et leurs propres comptables internes, commis, soutien administratif et équipes de RH.
Wow... C’est tellement d’argent, n’est-ce pas? Tellement d’argent dépensé pour amener cet ordre à votre porte. Si vous choisissez de retourner quelque chose que vous avez acheté (et les chances sont très élevées que vous le fassiez), imaginez tout ce que je viens d’expliquer, mais à l’envers. Lorsque vous achetez quelque chose qui offre la livraison gratuite et que vous le retournez gratuitement, l’entreprise vient de perdre 10 à 20 $ sur vous. Et cela peut sembler peu. Mais quand on considère qu’environ le tiers de toutes les commandes sont retournées, on voit que c’est une proposition perdante pour beaucoup de détaillants.
C’est coûteux d’expédier quelque chose. Mais malheureusement, les grandes entreprises nous ont incités à faire un autre achat avec la promesse de livraison gratuite. Cela nous amène à dépenser plus d’argent, plus souvent. À maintes reprises, des sondages et des recherches sur les consommateurs ont indiqué que les clients sont plus susceptibles de magasiner auprès d’une marque si elle offre la livraison et les retours gratuits. 70% de toutes les commandes sont abandonnées avant la fin du paiement. Et la moitié de ces commandes sont abandonnées parce que les clients perçoivent l’expédition comme « trop chère ». L’abandon de panier est une mesure dont les gestionnaires de commerce électronique s’inquiètent littéralement... Ils viennent donc aux réunions d’affaires internes en suggérant qu’il est temps d’abaisser le seuil de livraison gratuite de 100 $ à 50 $ ou simplement d’éliminer complètement les frais d’expédition. De plus, tous les détaillants pour lesquels j’ai travaillé ont constaté que la livraison gratuite équivaut à une augmentation massive des ventes. C’est tout ce qu’il faut. Éliminez le sentiment de risque qu’un client a à l’égard du paiement de l’expédition... et ils ouvriront leur portefeuille. Après tout, si la commande ne fonctionne pas et qu’ils retournent le tout gratuitement... Qu’ont-ils perdu? Rien. Mais s’ils avaient payé les frais d’expédition, ils auraient perdu 10 $ ou 20 $.
Bien que nous venions d’obtenir cette livraison gratuite, les détaillants paient toujours tous ces frais d’expédition. En tant que personne qui a commencé ma carrière d’acheteur aux débuts du commerce électronique, lorsque la « livraison gratuite » n’était même pas une idée chuchotée, j’ai vu comment le coût de cette logistique a complètement changé le modèle de développement et de production de produits. Pourquoi? Parce qu’il n’y a aucune chance qu’un détaillant accepte de faire un peu moins de profit afin d’offrir la livraison gratuite à ses clients, alors il compense en réduisant les autres lignes du bilan. Vous ne serez probablement pas surpris d’entendre ceci, nous payons tous pour cette expédition d’autres façons :
- Le détaillant peut augmenter le prix de détail de ce que nous achetons.
- Ou plus probablement, surtout à l’ère de la mode rapide où tout doit sembler une bonne affaire, ils se rendront compte que l’augmentation des prix est une situation perdante. Au lieu de cela, ils augmenteront la rentabilité de chaque article sans augmenter le prix de détail. Cela signifie réduire le coût de fabrication de quelque chose. Cela se traduit par des tissus moins chers, des garnitures moins chères, moins d’ajustements (« eh bien, ça ira à « quelqu’un? »), moins de détails (dites adieu à ces poches). Cela signifie également presser l’usine sur les coûts, ce qui signifie presser les travailleurs qui fabriquent réellement les choses que nous recevons dans ce colis qui a été expédié gratuitement.
- La réduction des coûts ne s’arrête pas là. Ils n’offrent pas d’avantages sociaux et de bons salaires aux employés de l’entrepôt, à leurs employés de vente au détail et à leurs employés d’entreprise. Ils réduisent la couverture des soins de santé (s’ils sont basés ici aux États-Unis, ce qui est le cas). Ils baissent un peu le thermostat pendant l’hiver. Ils gardent autant d’employés que possible juste en dessous des heures à temps plein, de sorte qu’ils ne sont pas tenus de fournir des avantages comme une assurance maladie et des congés payés. Les magasins, les entrepôts et les bureaux fonctionnent avec le moins d’employés possible, ce qui pousse souvent les travailleurs à des mesures de productivité irréalistes.
Croyez-moi, les frais d’expédition seront compensés quelque part.
La prochaine étape logique est qu’ils négocient leurs tarifs avec les transporteurs maritimes. Les transporteurs réduiront leurs budgets, ce qui signifie des réductions de personnel, d’avantages sociaux et de service. Vous êtes-vous déjà senti très ennuyé par le temps que vous avez dû faire la queue au bureau de poste? Ou vous vous sentez déçu d’un colis en retard ou mal livré? Tous ces facteurs sont liés aux transporteurs qui effectuent des compressions budgétaires pour tenir compte des tarifs d’expédition réduits pour les détaillants. Cela augmente également les coûts pour nous tous lorsque nous voulons expédier quelque chose nous-mêmes, en plus d’augmenter les coûts d’expédition pour les petites entreprises qui n’ont pas l’effet de levier des grands détaillants.
Nous payons tous les frais d’expédition même lorsque nous pensons que ce n’est pas le cas!
La livraison gratuite est-elle une arnaque? Un mythe? Un conte de fées? Choisissez votre terme préféré et allez-y, mais sachez que la livraison n’est jamais gratuite et que quelqu’un quelque part paie toujours pour cela. Alors, quels sont les impacts de toute cette livraison « gratuite »?
- Nous achetons plus de choses que nécessaire pour atteindre ce seuil de livraison gratuite.
- Les produits sont de moindre qualité (moins chers à fabriquer) afin de couvrir les frais d’expédition. Nous les utilisons moins et ils se dirigent vers le site d’enfouissement beaucoup plus rapidement - une mauvaise affaire pour les clients ET la planète!
- Nous retournons plus de choses parce que c’est peu risqué de notre côté, mais augmente l’empreinte carbone et les déchets de nos achats! [ Remarque : Les taux de retour sont si élevés que de nombreux détaillants trouvent moins coûteux de simplement manger le coût d’un article (et de l’éliminer) que de traiter les commandes retournées et de remettre les articles en stock. Plus d’informations à ce sujet dans la partie II ]
- Les travailleurs du monde entier ressentent le pincement de couvrir ces frais d’expédition alors que leurs salaires sont poussés à la baisse.
Nous ne pouvons pas non plus ignorer l’impact de toute cette livraison quasi gratuite sur les petites entreprises! Des plateformes comme Etsy et Poshmark incitent les fabricants et les vendeurs à offrir la livraison gratuite afin d’offrir une expérience plus « Amazon » aux clients. Le fait est... Ces plateformes ne couvrent pas les frais d’expédition. Ils n’ont rien à perdre en poussant la livraison gratuite. Au lieu de cela, les vendeurs sont obligés de couvrir le fardeau des frais d’expédition. Certains vendeurs incluent les frais d’expédition dans leurs prix... ce qui signifie qu’ils augmentent les prix qu’ils vous facturent. Dans ce cas, la livraison n’est pas vraiment gratuite! En fin de compte, lorsque vous demandez la livraison gratuite à un vendeur, vous lui demandez un rabais. Et vous prenez littéralement de l’argent de leurs poches.
Beaucoup d’entre nous considèrent le paiement de l’expédition comme un fardeau ou un gaspillage d’argent... Et il est temps de détruire cette ligne de pensée!
- Sachez que l’expédition est en fait un luxe : elle vous évite le temps et la frustration d’aller en magasin. Et cela ouvre des options qui ne seraient pas disponibles pour vous localement. C’est un peu magique quand on y pense vraiment!
- Budget pour les frais d’expédition! Ne vous attendez pas à la livraison gratuite des petites entreprises.
- N’ajoutez pas de choses que vous ne voulez pas à votre panier juste pour bénéficier de la livraison gratuite. Avez-vous vraiment besoin d’un autre chouchou ou d’une autre paire de chaussettes?
- Plus important encore, voyez toutes les personnes qui reçoivent ces commandes sur votre porche. Reconnaissez leur travail acharné! Et tenez compte de toutes les ressources et du temps nécessaires pour déplacer des choses dans le monde entier.
Quand vous commencez à voir toutes ces personnes, tout le travail et l’équipement, le carburant, l’électricité, l’entretien, le plastique, le papier et la technologie impliqués dans la réalisation de tout cela... Eh bien, vous devez reconnaître que les prix que nous payons et que nous ne payons pas n’ont pas de sens.
Nous avons été si confus, si trompés pendant si longtemps sur le coût réel des choses que nous achetons. Nous pensons que les choses devraient être bon marché, abondantes et que la livraison devrait toujours être gratuite.
Mais en fin de compte, ce n’est tout simplement pas possible. Nous payons tous la livraison gratuite d’une manière ou d’une autre. Et surtout, tous les humains qui sont impliqués dans les choses que nous achetons sont ceux qui paient le plus pour cela.
